目前在电子商业中缺少的环节是电子服务,销售商和企业正争相试图提供这个环节。想要电子服务发挥作用，它必须是一个完整的eCRM环境中的一部分，包括销售、市场、电子商务功能及内容。　　各企业现在正在寻找现成的包含销售、市场、客户服务、电子商务、内容等功能的套件。他们需要一些系统，在这些系统中能够集成他们现有的客户关系管理、深层办公自动化系统、供应链处理系统（在需要的地方）。从1996年到1999年，在一般的办公自动化中功能部件的关键系统上的投资有非常大的增加，而在eCRM上却没有增加太多的投资。在2000年，各个行业的厂家已经开始提供这样的套件，虽然今天它们在功能上不是很完善，但预计在2002年企业们会看到比较完善的eCRM系统，它在结构上很健壮，伸缩性强，具有可集成性及可扩展性，功能更强大。

　　这里，我们先来定义一下eCRM套件并且来回顾一下这个市场

　　eCRM套件：eCRM套件是电子销售、电子市场、电子服务、电子商务及内容功能的组合。互联网是提供客户关系管理的最自然环境。在分析及评估访问者和顾客的长期及潜在价值以及做出相对应的反应方面，计算机要比人强。问题是目前还不存在这样的套件来满足企业对电子销售、电子市场、电子服务、电子商务及内容的需要。

　　eCRM的市场：各公司争相提供eCRM套件带来了新一波的购并活动浪潮，但这仅仅是市场合并的开始。到2003年，会有60%的互联网客户关系管理独立软件供应公司合并。客户关系管理中的所有功能领域的供应商都已认识到eCRM是互联网的未来，都想分得一杯羹。2000年初，KANA通讯公司，一家电子邮件响应管理系统产品提供商，收购了SILKNET软件公司，SILINET是一家提供基于互联网构架的、可伸缩的初级销售、客户服务及电子商务产品的公司。同月，E.PIPHANY，一家提供商家人力资源及活动管理功能软件的公司，通过股票方式用31.8亿美圆收购了OCTANE软件公司。

　　2000年3月，CLARIFY公司发布了它新的EFRONT OFFICE 套件和体系结构，SIEBEL系统公司发布了具有更强的电子销售、电子服务及电子市场开拓功能的SIEBEL 2000。ORACLE公司在 2000年5月发布的11I软件包中就包括电子服务套件，这个套件可不依赖于ORACLE的核心ERP功能就可以独立运行。 SAP,sap' class=key target=_blank>SAP还没有提供引人注目的客户服务系统，但这几年它一直忙于搭建它的基于互联网的框架--MYSAP.COM--它可以支持eCRM和客户服务功能。REDCELSIUS（即以前所知的E-SOLUTIO 、互联网结构的、可以提供销售、市场和基本客户服务功能的应用软件。JANNA系统公司为财务服务公司提供的则是具有销售、市场及非常基本的客户服务功能的解决方案。

 　　信息管理销售商（如PRIMUS和SERVICEWARE）深知eCRM巨大的影响着信息管理的威力，因此他们都不遗余力的追随eCRM。要使eCRM实施成功，客户关系管理应用提供给客户的信息必须来自于同一个数据源，否则就会冒着提供的信息是不一致甚至是错误的危险，这些信息还必须提供给不同的需求者。为eCRM和电子服务套件做一个标准的、统一的信息数据基础的企业相对不这样做的企业会受益很大，因为他们会得到一致的、连贯的信息。 　　预计电子商务和内容销售商（如：BROADVISION，VIGNETTE，COMMERCE ONE）在2000年进入eCRM软件市场，而技术化销售公司（TESTechnology-enabled selling）（如：Trilogy, FirePond and Calico Commerce）预计会在2001年年初增加电子服务。客户都讨厌做集成工作，一旦有选择，他们都会选择有最响亮品牌的提供商为他们的eCRM提供已经集成好的套件。而这时内容、电子商务和技术化销售方案的提供商们如果不得到稍纵即逝的eCRM部件的话，他们面临的将是市场占有份额的减少、股票市值的降低甚至是被收购。

　　虽然目前一些电子销售、电子市场、电子服务及电子商务的解决方案发展很快，但估计直到2001年初，企业还会在试图从集成eCRM中受益的过程中牺牲其他利益。在这个过程中，销售商们会争相去满足客户在eCRM套件方面的需要。虽然eCRM很重要，但企业仍然必须认识到不能丢掉传统的销售、市场和客户服务，而是必须选择将eCRM与现有的各项应用完全整合到一起。