市场分析公司Datamonitor指出，去年一年中全世界因没有完善的客户服务而损失了61亿美元的网上交易。另外，安德逊顾问公司(Anderson Consulting)针对六个产业的研究也显示，若能在客户管理上改进百分之十，十亿美元的企业每年就能增加四至五千万美元的税前收益。这组数据已经充分的说明了客户关系管理软件将带给企业用户销售的契机。美国艾克国际以e时代的客户关系管理为出发点，认为电子商务的获利来源正是长期抓住客户。如何开启电子商务的客户关系管理　首先应该了解客户。在电子商务经营过程中，不仅要知道网上客户的姓名，还要知道他喜欢什么？买过什么？可能还需要什么？什么时间他最有空闲或心情？通过何种通讯方法跟您交谈？大部分从事网络商务的人，只重视网站设计，即便由许多的浏览者，但却没有真正的交易。其次是是否掌握与客户间的沟通或销售的重点。在回答完客户的询问后，应当掌握机会立即建议他一些适合的产品(亦即Up-Sales or Cross-Sales)，告诉他为什么应该买你建议的产品，可以解决哪些他特有的什么问题或产生什么周边效益。从而，达到实时的一对一行销。 最后则是降低网络商务“Abandon Rate”(放弃率)。网络商务的Abandon Rate是指，客户花了大量的时间在网站上选产品（表示他真的有兴趣），但是由于客户的问题无法立即得到解决，所以最终导致了客户放弃了采购行为。美国网络商务研究机构Forrest Research的调查，这样的客户高达80%。那么降低放弃率就意味着增加商机。实时的一对一行销与客户关系管理的相互关系　企业要在新世代里生存，电子商务已是不可避免的了。不论是虚拟型的纯电子商务，或是由具备强大基础结构的传统商务企业延伸出来的电子商务，都必需能将焦点移回顾客身上，而非炫丽的网页。必须能提供客户个人化而且立即的问题支持，才能在e世代中创造压倒性的竞争优势。然而寻找每一部份的世界顶级产品，再个别逐一整合，就成本、时效以及技术能力更是困难重重，采用“线上实时的一对一” (RT-OTO, Real-Time, One to One)平台，它着眼于让企业立刻建立RT-OTO的运作环境，让前端业务、客服以及后端分析或企划等不同的人都养成RT-OTO的思考或行为方的思考或行为方式等到整体运作的基础稳固后，再针对需要加强的环结(例如更精密的资料分析方法)加强，这样的执行策略将更容易成功，所需的时间或成本也更有效。 “线上实时的一对一”平台（R TO）的结构如何整合　在前端UCC (Unified Contact Center)，客户希望能够按照他自己的方便，选择与企业沟通的管道或时间，例如上班族，一般上班时间可能随时拿起电话较为方便，但是晚则有较空闲的时间在网络上浏览取得更详细的信息。对客户而言，他期望通过不同渠道获得的专业的服务及相同的回答。甚至，他希望由网站上发生问题，可以立即通过电话或网络答复。 企业的客户服务或销售人员，在UCC的架构下，可以用单一的界面同时提供客户电话拨入或由网络上提出服务要求(WebCall Back)，在服务人员与客户以一般电话或网络电话(VoIP)对谈的同时，也要能够与客户同步浏览客户所在网页(Co-Browsing)，或线上立即传送视频文件(Push Document)，这类功能对于某些有助于客户能较快下决定所需信息(KID, Key Information for Decision)的可视化(Visualize)，起了较大的作用。例如：旅游景点的照片、股市走势图、房地产隔间说明、理财电子表格、书面合约或法律条文等，都是在不同行业中的所需信息。 至于客户联络库 ( CCR, Customer Contact Repository )将所有客户的相关信息立即记录。包括电话询问、网上浏览或查询、或e-mail询问、甚至客服人员与客户面对面时接触的经验。依照不同类别储存，并提供后台分析人员信息或下次与客户接触时的建议。 过去在行销领域上，着重客户资料分析，大量资料的统计分析用以推测客户偏好，但是因为它的价格极其昂贵，而其准确性常受到不同分析模式的挑战，于是如何在一对一的环境中发挥线上立即的功用，则造成了传统CRM的致命伤。