一：CRM是什么

　　CRM是一个通过详细管理企业与客户之间的关系来实现客户价值最大化的方法。

　　客户关系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面，个性化的客户资料，并强化跟踪服务，信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。

　　CRM通过重视每个员工在业务上开拓、培养和维持多变而富于产出性的客户关系来提高客户忠诚度，使企业赢得竞争优势和长足利润。

　　充分竞争的市场环境，在给客户带来利益的同时，也不断推动着企业管理更全面、更深入的发展。管理的重心正从内部向外部扩展；从生产制造向客户关系管理转移：ERP—SCM—CRM……自80年代中期以来，CRM在美国以至全球得到了蓬勃的发展，并已成为继ERP（企业资源计划系统）后最重要的企业应用领域。CRM的应用无论是在竞争力提升方面，还是在经营成本的控制方面，都给企业带来了显著的好处。全球众多的企业，如微软，宝洁等均采用了CRM系统。

　　近来，CRM正在成为中国企业管理软件市场上炙手可热的话题。为什么在层出不穷的管理新概念、新术语中CRM会迅速脱颖而出，赢得多方的关注和推广呢？因为CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的客户资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。CRM的实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。因此CRM的走红不同于对“又一个”新概念的炒作，而是将确实地改变企业的经营理念和手段，让企业中每一个成员都切身感受到信息时代带来的机遇和挑战。

　　CRM对企业是一种真实而迫切的需要，对相关软硬件厂商和咨询服务机构是一个巨大的商机。WTO和新经济更将极大地推动CRM在中国的蓬勃发展。可以预言，CRM将成为未来几年中小企业应用信息化市场上最重要的领域之一。

　　二：企业为什么需要CRM

　　今天，生意难做，是一种普遍的感受，无论什麽行业、无论何种体制的企业，无论是员工还是经理，都感受到市场竞争更加激烈，客户更加挑剔，生意更加难做。

　　这是由于中国的市场状态发生了重大的变化，经过20余年的发展，从总体上来讲中国市场已从短缺阶段进入到相对过剩阶段，相对于供应来讲，呈现出需求不足的状态，供求关系的这种改变导致企业与客户的关系发生了根本改变。做生意的方式也就必然的随之改变，单一的广告、价格策略已不足以建立和保持企业的竞争优势，众多“标王”的失败已经深刻的说明了这一点。

　　作为消费者，我们常常也会收到一些与自身需求不符的或者没有针对性的产品推荐信、电子邮件、以及令人反感的电视广告，一些推销人员也会对我们展开某中形式的“抢、逼、围”，然而当我们真的购买某种产品后需要服务时，商家在广告中或销售时所承诺的服务却无法兑现，甚至，我们的服务请求石沉大海，没有回音。凡此种种遭遇都可能让我们感到不满。